Le marketing relationnel digital pour une meilleure fidélisation des clients

Le marketing relationnel est une branche du marketing qui se base sur les interactions entre le vendeur et le consommateur. Son principal objectif étant d’optimiser la qualité du contact, l’arrivée de l’ère numérique a fait du marketing relationnel un véritable levier commercial. Privilégier le contact à distance plutôt que l’interaction physique offre bien des avantages, dont celle de pouvoir mieux fidéliser ses clients. Mais de quelle manière ?

1— Connaître le client pour mener des actions ciblées

On ne peut séparer le marketing relationnel du marketing de base de données, une autre déclinaison du marketing qui permet de créer une relation personnalisée avec le client. Auparavant, les bases de données étaient établies sur papier ou en tableaux sur Excel. Aujourd’hui, à l’ère du digital, on utilise des logiciels CRM (Customer Relationship Management, qui signifie en français Gestion de la Relation Client) pour stocker les informations relatives à chaque client et gérer les relations entretenues avec chacun d’eux. Le CRM permet d’identifier, retenir et développer les clients les plus favorables. Il permet également d’acquérir de nouveaux clients. La transformation numérique des bases de données permet l’élargissement de l’analyse de leur traitement. Elle permet également de faciliter l’enrichissement et la mise à jour des bases de données, ainsi que d’optimiser leur exploitation. Il suffit par exemple d’un seul instant pour savoir si la clientèle comprend plus d’hommes que de femmes. C’est grâce aux informations groupées en segmentations comportementales, économiques et sociodémographiques que la fidélisation client peut s’opérer. En effet, ces informations sont tout ce dont une entreprise a besoin pour entreprendre des actions ciblées. La connaissance du client permet de savoir quoi lui vendre, à quel moment et de quelle manière. Grâce au CMR, la fidélisation du client se fait de manière plus pratique, car il facilite l’envoi de requêtes de rappel telles que les réductions, les bonus, etc.

2— Un service client plus efficace

Le service client est un pilier de la fidélisation client, car il est indispensable d’entretenir une communication régulière avec le client concernant la vente. La digitalisation facilite le marketing relationnel au niveau du service client. En effet, les moyens de communication modernes permettent d’attirer le client avec une approche personnalisée (grâce à la segmentation) et répondre à ses questions (FAQ interactives par exemple). C’est cette numérisation qui facilite la tâche du client au cours de la vente (moyens de paiements dématérialisés, instantanés et efficaces ; tchatbots pour la résolution de problèmes) et après la vente (systèmes automatisés pour remercier le client et entretenir une relation durable, consulter l’historique des interactions avec chaque client). Ces petites attentions, ces rapprochements et ces facilités sont aujourd’hui très appréciés par les clients. En effet, vous leur proposez à chaque fois ce dont ils ont besoin et vous les laissez s’exprimer en retour, telle une véritable conversation ! Un service client à leur écoute permet de retenir leur attention, puis leur confiance. Ce sont ces subtilités du marketing relationnel digital qui rendent possible une meilleure fidélisation des clients.