L'eXperience Utilisateur au cœur de la création des sites web

De l’ergonomie à l’Expérience Utilisateur

Si les années 2000 plaçaient le terme « Ergonomie » au cœur de toutes les préoccupations des métiers du Web, il semblerait que les années 2010 soient celles de « l’expérience Utilisateur ».

L’ergonomie web a pour objectif premier d’adapter le site Internet à ses visiteurs, pour que son utilisation – ou sa navigation – soit considérée comme facile, confortable et ainsi, susciter l’envie d’y revenir. Cette discipline est constamment en devenir puisque ces règles dépendent autant du contexte que des objectifs stratégiques du site et du profil des internautes qui le visitent.

Parmi les règles fondamentales d’ergonomie que l’on doit retenir avant toute conception d’un site :

L’organisation de la page Web : ses éléments doivent être hiérarchisés et agencés de manière propre et ordonnée. Les différents espaces de la page doivent être aisément identifiables. Et enfin, il est important d’éviter tout contenu inutile, qui parasite la réelle valeur ajoutée.

Les textes lisibles et clairs : le choix d’un contraste négatif (emploi d’un texte clair sur un fond sombre) doit bien être étudié. Dans tous les cas, il est préférable de découper l’article en paragraphes courts pour augmenter sa lisibilité et sa fluidité. L’usage des puces et des sous-titres permet d’améliorer la lecture du contenu. Au-delà de ces aspects, la police doit être suffisamment grande et pas trop fantaisiste. Le recours à la graisse sur un texte est utile pour mettre en exergue une donnée, mais doit être utilisé avec parcimonie, tout comme le surlignement et le soulignement.

La navigation : que ce soit à travers un menu clair et hiérarchisé ou à travers des liens hypertextes, visibles et utilisés à bon escient dans le corps de l’article, une bonne navigation suppose que l’internaute reste constamment bien repéré dans le site.

A l’heure des technologies 2.0, qui induisent la démultiplication des interactions, le concept d’ergonomie ne suffit plus : la simplicité de l’usage doit désormais intégrer également la notion de plaisir. C’est l’idée centrale de « l’expérience utilisateur ». Certains comparent l’utilisabilité (ou ergonomie) à une autoroute : elle demande moins d’efforts mentaux, suscite moins d’erreurs et demeure très productive. L’expérience utilisateur serait davantage une petite route de campagne, visuellement agréable, procurant de belles sensations et dégageant un vif intérêt.

Le but n’est pas dénigrer l’une au profit de l’autre : les approches sont différentes et varient selon le contexte d’usage. Par exemple, une application d’entreprise pourra se contenter de l’utilisabilité tandis qu’un service grand public devra davantage prendre en compte l’utilisateur. Son premier objectif sera alors de découvrir précisément ses besoins, créer des occasions de dialogue, donner l’envie d’interagir et de revenir.

De l’Expérience Utilisateur au ConsUser experience

« L’expérience utilisateur » intervient à tous les moments d’utilisation, que ce soit avant, pendant et après, pour s’inscrire dans une relation globale et durable. Au-delà du simple consommateur et/ou client, l’homme doit être séduit, en amont de l’acte d’achat ou d’adhésion, mais également en aval. D’ailleurs, ces dernières années ont démontré l’importance du service client.

L’ensemble, correspond à ce que l’on nomme aujourd’hui le « ConsUser Experience » : une stratégie qui associe « l’expérience Utilisateur » à celle du consommateur. Ce nouvel axe entraîne la mise en relation de plusieurs domaines, comme le design d’interface, l’interaction, l’information mais également, les ergonomes et les architectes d’informations. Le but est multiple :

• S’intéresser davantage aux besoins des clients qu’aux fonctionnalités du produit en lui-même ;
• Interagir au lieu de seulement communiquer ;
• Apprendre des différentes interactions entre le client et le service/produit et entres les membres de la communauté ;
• Simplifier et planifier le cycle d’usage du produit/service.

Selon Peter Morville, conférencier réputé et architecte de l’information, il existe différentes facettes qui constituent l’expérience d’un utilisateur sur le site :

L’utilité : s’assurer de la réelle utilité des produits et services créés et tâcher de les rendre encore plus incontournables pour l’utilisateur ;

L’utilisabilité : simplifier au maximum l’usage du produit ou service ;

La qualité esthétique : engendrer une émotion auprès des clients et lui faire apprécier justement la puissance et la valeur de l’image, l’identité de l’entreprise ou de la marque ;

La navigation : se repérer et trouver rapidement l’objet de la recherche ;

L’accessibilité : penser aux personnes souffrant de handicap pour qu’ils bénéficient, eux aussi, d’un outil pertinent ;

La crédibilité : comprendre ce qui crédibilise le site et suscite la confiance des utilisateurs ;

La valeur : créer de la valeur pour les utilisateurs en améliorant, par exemple, les profits d’une entreprise ou en faisant avancer une cause pour une ONG, etc.

L’avantage de cette démarche est que chaque facette peut être étudiée indépendamment, pour se concentrer sur chaque point, étape après étape.

Aujourd’hui, le concept central – quel que soit le nom qu’on lui donne - est de privilégier l’ensemble des clients qui deviendront de vrais ambassadeurs de la marque, plutôt que le « simple » bon client. Pour aboutir à cela, il faut tenir compte de tous les points de contacts avec eux et les optimiser pour viser la satisfaction générale.