Entreprise 2.0

Même si cela date un peu, voici une présentation que j'ai eu l'occasion de donner en entreprise au sujet des outils collaboratifs en entreprise justement. Si leur intérêt est souvent vanté pour le grand public, dans une société aussi cela a sa place.

Le document de présentation est joint à ce billet.

Slide 2 : Plan de l'exposé

Avant de parler des outils eux mêmes, il est nécessaire de faire une courte introduction sur le Web 2.0 pour préciser le contexte dans lequel ceux ci sont apparus et de bien remarquer une évolution majeure du web actuel.
Après cela nous nous intéressons aux blogs, forums et wikis dans cet ordre pour présenter leurs formes et utilisations.
La troisième partie de l'exposé mettra en concurrence ces outils et étendra un peu le sujet en présentant une des nombreuses informations qu'on peut en retirer. On évoquera aussi le cas des recrues à venir dans les entreprises.
La conclusion synthétisera tout cela.
Il est nécessaire de préciser que l'exposé n'a pas pour but de présenter les solutions techniques mais plutôt la philosophie d'utilisation de celles ci.
Des références suivent l'exposé pour aller plus loin.

Slide 3 : Introduction : web 2.0, l'utilisateur au centre du débat

Le terme "Web 2.0" a été introduit par Tim O'Reilly dans une conférence en 2003. Critiqué, ce terme a au moins le mérite de regrouper un certain nombre de notions qui sont l'apanage de sites actuels : c'est comme un label "Bio" qu'on aposerait sur une culture préparée selon des méthodes données, même si ces méthodes existent depuis très longtemps et continuent d'évoluer. Le web évolue en effet tout le temps, autant au niveau des techniques qui le sous tendent qu'au niveau de son contenu. Les premiers sites de la toile ne permettaient pas de voir d'images, ensuite nous avons vu des sites surchargés d'animation, aujourd'hui, la mode est au site clair et interactif.
Interactif non seulement dans l'interface mais également dans le contenu. L'internaute n'est plus simple visiteur, il est aussi acteur sur les données voire même acteur sur le moteur lui même. C'est une des grandes nouveautés que regroupe le terme Web 2.0. Ainsi le succès de Amazon ou Flickr vient de la part laissée aux internautes pour commenter ou ranger librement les produits achetés ou créés : qui sait mieux que l'acheteur ce que vaut le livre acheté? qui sait mieux que le photographe quelle photo il a prise? Le contenu du site se trouve enrichi par l'action de l'internaute : les critiques l'aiguillent dans ses choix, les catégories de recherche correspondent bien à ce qu'il cherche. Le site profite ainsi de l'intelligence collective et la met au service de l'individu.

Slide 4 : Introduction : web 2.0, l'utilisateur au centre du débat

Une autre caractéristique du web 2.0 est de considérer le web comme une plateforme pour proposer des services : Google est l'illustration par excellence de cela, avec la panoplie toujours plus riche de services qu'ils proposent. Google Office, Google Maps, Gmail, etc... Tout cela disponible toujours à jour, sans problème de déploiement, et toujours adapté à l'internaute : Flickr teste par exemple deux à trois nouveautés chaque jour dans quelques parties de son site, si l'internaute les utilise, Flickr étend les nouveautés à l'ensemble du site.
Le web 2.0, au niveau technique c'est le renouveau de JavaScript avec Ajax et les flux de syndication RSS : interfaces plus riches pour des services plus puissants, abonnements à des sites pour plus de confort.
Le revers du web 2.0, moins vanté que ses atouts, c'est ce qu'on nomme "data lock-in". Après une phase de hardware lock-in où nous étions lié à la machine achetée, a succédé la phase de "software lock-in" quand les éditeurs vendaient leurs logiciels, aujourd'hui, le web 2.0 introduit le "data lock-in" : nous sommes liés (i.e. nous rapportons de l'argent) à un site parce que nous y stockons et créeons nos données.
Enfin et pour passer à la suite, autour du web 2.0, on parle beaucoup de réseaux sociaux qui boostent le traffic sur les sites (on fait connaitre un site facilement par imports des données personnalisées). Ainsi apparaissent des communautés rapidement partageant des intérêts communs et échangeant de l'information. Nous allons voir quels outils utilisent ces communautés.

Slide 5 : Blogs : l'actualité commentée

Le terme vient d'une contraction de "web log" et désigne des sortes de journaux antéchronologiques apparus sur le net à la fin des années 90.
Aujourd'hui, on compte entre 3 et 4 millions de blogs en France, et 60 à 70 millions dans le monde (référence : Technorati). Si vous allez sur SkyBlog, un site très populaire de création de blog personnel, vous y verrez sans doute qu'il y a eu des milliers de créations de blogs aujourd'hui sur SkyBlog, et que les blogs gérés par SkyBlog regroupent plus d'un milliard de commentaires.
Pourquoi un tel engouement? Parce que tout le monde peut participer. Un ou plusieurs rédacteurs diffusent leurs écrits sur l'actualité de leurs travaux, passions ou réflexion. Ensuite, tout le monde peut librement commenter les textes publiés. Les technologies qui ont font le succès du blog sont la syndication RSS, c'est à dire la possibilité de s'abonner à un contenu et d'être averti du changement de celui ci et les rétroliens qui boostent le référencement en permettant aux blogs de se lier entre eux (on parle de blogosphère).

Slide 6 : Blogs : l'actualité commentée

Le blogger peut maintenir à jour une information sur ce qui l'occupe et le lecteur peut critiquer cette information : cette dimension d'écoute et de réaction est primordiale. Si bien que les buts du blog sont multiples autant en interne à une entreprise qu'en externe : blog d'un employé pour communiquer sur son travail, marketing, syndicats, suivi de projet.
Les solutions techniques permettent le plus souvent de structurer le contenu (autrement que par un empilement de billets) et des recherches sont ainsi possibles.
Beaucoup d'entreprises, de gens connus, d'experts tiennent un ou plusieurs blogs. Quelques exemples : Cap Gemini, SQLI, O'Reilly, Microsoft, etc.

Slide 7 : Forums : le meilleur du mail et bien plus

Les forums sont apparus au milieu des années 1990. Ils succèdent aux newsgroups dont ils enrichissent en premier lieu le contenu puisqu'on peut manipuler autre chose que du texte et mettre en forme. C'est avant tout un lieu d'échange où chacun peut poser des questions, c'est aussi un lieu d'information puisqu'on peut isoler et/ou bloquer des parties informatives. L'information y est organisée, avec des catégories, des sous forums, une gestion des droits d'accès très riches et discrétisables. Certains systèmes permettent d'automatiser l'extraction d'information pour former des FAQ par exemple.

Slide 8 : Forums : le meilleur du mail et bien plus

Le revers d'un forum est qu'il a besoin de gens derrière pour animer : ceci se résume souvent à administrer le contenu (modération) ou le contenant (gestion des catégories). Les experts fréquentent les forums dans leurs domaines de prédilection : cela se traduit pour le posteur par un soutien rapide.
Comme beaucoup d'outil collaboratif, l'intérêt qu'on y trouve est proportionnel à l'activité qui y régne : certaines solutions encouragent les gens à poster en leur attribuant des classements ou en débloquant des fonctionnalités selon leur activité. Une masse critique est souvent nécessaire pour le maintien en vie du forum.
A l'inverse, quand le forum est bien actif, il devient un centre de support très efficace. Par exemple, les forums de developpez.com et hardware.com présentent des centaines de milliers et des dizaines de millions de messages! Face à ces chiffres, il faut des outils de recherches assez puissants pour trouver l'information pertinente : la plupart des solutions existantes offrent cela.
A la différence des newsgroup où il fallait suivre un paquet de discussions et aller chercher les mises à jour, les abonnements à des sujets permettent par ailleurs de se tenir à jour des réponses sur les sujets qui intéressent vraiment.
Un forum de support pour l'exemple, voir celui d'Adobe.

Slide 9 : Wikis : l'eXtreme Partage

Le terme wiki est tiré de l'hawaïen "wiki wiki" signifiant rapide. Il a été introduit par Ward Cunningham en 1995.
Un wiki est un gestionnaire de contenu qui permet de mettre à disposition de l'information modifiable par la communauté. La communauté pouvant être restreinte à un groupe allant de 0 individu (contenu bloqué) au monde entier (contenu entièrement ouvert). L'intérêt de l'outil est de tirer le meilleur de l'intelligence collective en centralisant les savoirs éparpillés et complémentaires. On reprend ici une idée de l'eXtrem Programming qui est de faire étudier le code par plusieurs paires d'yeux : "On peut tromper 1000 fois une personne mais on ne peut pas tromper 1000 personnes une fois" ou presque...

Slide 10 : Wikis : l'eXtreme Partage

Tout comme le monde open source, le système wiki permet donc de restituer une information toujours à jour, corrigée et adaptée aux utilisateurs : les erreurs sont corrigées à la détection, si des nouveautés apparaissent elles sont intégrées à l'existant et enfin chacun peut créer une page sur ce qui l'intéresse. La possibilité de solliciter du contenu est une caractéristique importante : on peut ainsi "demander" aux experts ou au moins à ceux qui en savent plus que nous de renseigner certains points. La question de l'expertise ne se pose pas puisque le consensus est atteint à stabilité du contenu, pour les parties sujettes à polémiques, des espaces de discussion sont créés.
En comparaison des blogs, la restitution de l'information est anonyme, pourtant l'usager d'un wiki est enclin à participer puisqu'il profite aussi du système.
Les utilisations des wikis sont variées : gestion de connaissances, élaboration de documents, suivi de projet.
En interne, il est par exemple utilisé par l'équipe Synergie.

Slide 11 : Wikis : l'eXtreme Partage

L'écriture des pages se fait le plus souvent via une syntaxe propre au monde Wiki : le wikitext, mais les nombreux greffons disponibles permettent de s'en affranchir. Le rôle de l'administrateur est surtout nécessaire lors de la mise en place de l'outil afin de mettre à disposition des utilisateurs un système clair, facile d'utilisation et dont le contenu sera suffisamment structuré au départ. Ensuite le système, et c'est là une grande force, est auto-entretenu et auto-modéré. La gestion de l'historique permet de corriger des erreurs de manipulation et l'autre grand avantage est d'avoir toujours l'information la plus à jour visible.
Enfin, la solution retenue peut être cohérente : on crée les pages "métiers" en interne et on les lie à un wiki externe pour les notions plus communes. Ainsi toute la recherche sur un sujet peut se dérouler dans des wikis. Par exemple, on tape dans le moteur de recherche "AROME modele", on verra apparaitre une définition faisant intervenir les termes "modèle numérique", "C++", "petite échelle", "maille", "supercalculateur", etc. Ces termes doivent être documentés sans effectuer d'autre recherche.
Les entreprises qui utilisent du Wiki en interne : SAP, Disney, BBC, Valtech et bien d'autres.

Slide 12 : Discussion : Ne doit-il en rester qu'un?

Quand l'email est bien adapté à une discussion un à un, les outils présentés ici permettent de réunir en un seul espace les éléments et intervenants d'une discussion : ils sont bien mieux adaptés que le mail à une discussion multi-intervenants.
Nous avons présentés brièvement trois gestionnaires de contenus complémentaires, ils répondent en effet à des besoins différents :
-> centre d'information et d'écoute sur l'actualité de ses travaux : blog
-> centre de support et de discussion : forum
-> centre d'information exhaustive multi-disciplinaire, centre de travail collaboratif : wiki
Les acteurs eux aussi sont différents : ils vont de l'utilisateur à l'expert pour les forums et wikis, en passant par les commerciaux et dirigeants pour les blogs.

Slide 13 : Discussion : Pourquoi pas Wikipedia?

Wikipedia représente une quantité énorme d'information. Mais cette information n'est pas adaptée à l'environnement dans l'entreprise, ni aux métiers des agents. Ainsi, privilégier une solution interne permet d'avoir une solution plus efficace puisque d'adaptée, d'où un gain de temps de recherche de l'information et une précision de celle ci accrus.

Slide 14 : Discussion : la carte des compétences

Un exemple d'utilisation connexe de ces outils est l'obtention au travers des interventions des agents d'une carte des compétences de l'entreprise. Cela permet de dégager le "Qui sait quoi" avant de décider par exemple "Qui fera quoi", et cette information fait fi de l'appréciation même des agents sur un sujet, on l'obtient plus objectivement.
Ainsi peut-on gérer plus efficacement les compétences.

Slide 15 : Discussion : le problème de la génération des "millenials"

Il s'agit de la génération née dans les années 80 (ceux qui ont eu 20 ans en l'an 2000). Ils sont baignés depuis tout petit dans l'univers du multimedia et de l'information multichannel (mobile, internet, forum, mail). Ils sont habitués à obtenir rapidement des réponses et des réactions : on ne parle plus de messagerie pour eux, mais de messagerie instantanée. Ils accompagnent le mouvement de recul de l'information papier au profit de l'information numérique (voir la référence sur une réunion du Club Sénat). Ils sont habitués au quotidien à utiliser tous ces outils et sont familier de l'informatique 2.0.
Leur arrivée sur le marché du travail pose aujourd'hui la question : l'entreprise est-elle prête à les accueillir?

Slide 16 : Conclusion

Propulsés par les évolutions récentes du web, les outils présentés permettent de répondre à des attentes différentes et sont orientés communication de masse : chacun est ensuite libre d'y puiser ou stocker de l'information. L'utilisation va de la gestion de connaissances au marketing en passant par l'expression syndicale ou la publication de son travail. Ces outils sont par ailleurs simples et peu coûteux à mettre en place (en argent ou en temps).
Quand la multiplication de sites web 2.0 a mis le particulier au centre du web, le changement amené par ces outils est aussi brutal en entreprise : on doit passer d'une politique de contrôle à une politique de confiance. Une fois cela effectué, le gain pour l'entreprise est un gain d'efficacité puisqu'on centralise les connaissances réparties et les valorise. Le gain pour les agents est certain puisque ce sont les agents qui créent le contenu de fait adapté à leur besoin.
En marge de cette présentation, avec l'apparition de tels outils et plus profondément avec l'apparition de services qui remplacent les logiciels standards pour le particulier, se pose la question de l'incorporation dans l'entreprise des technologies héritées du et développées pour le web. Il y a un décalage aujourd'hui entre les logiciels utilisés chez soi et au bureau. Pour réduire ce fossé, certaines entreprises se tournent vers de nouveaux outils afin d'accueillir leurs nouveaux collaborateurs, ainsi de grandes enseignes utilisent-elles wikis, blogs ou forums.

Slides suivants : références

Outils_Collaboratifs_ext.pdf